QUANDO UN'AZIENDA "DI STATO" TRADISCE LA FIDUCIA DEI SUOI CLIENTI-CITTADINI...

Giannina Puddu, 1 novembre 2023.

Per ogni azienda, la difficoltà maggiore sta nel collocare il  prodotto o il servizio sul mercato, nello sforzo necessario a renderlo noto al pubblico, nel superamento della diffidenza dei clienti potenziali, nel farsi largo tra la concorrenza.

Così che, per qualunque azienda-sana, il cliente rappresenta il patrimonio aziendale più prezioso.

O, almeno, questo era nel mondo normale che, in larga parte, non è più...

Per le società medio-piccole e per quelle di nicchia credo sia ancora così, sono attività per cui la "reputazione" conta e parecchio, tanto che conservano la loro massima sensibilità e attenzione verso la soddisfazione del cliente.

In ambienti industriali paralleli, ci hanno abituato e ci siamo  rassegnati, invece, al dubbio, all'incertezza e siamo sempre pronti al cambiamento per sfuggire all'insoddisfazione che, diamo quasi per scontata, quando si tratti dei fornitori delle telecomunicazioni o delle banche, per esempio, con le prime che hanno imparato dalle seconde, anche grazie a "grandi manager" che si sono trsferiti esportando know-how...

L'industria delle telecomunicazioni e bancaria/finanziaria, hanno in comune la "complessità" dell'offerta che, in gran parte è pensata e introdotta dai rispettivi uffici commerciali e legali, proprio allo scopo di disorentiare il cliente, scoraggiare la sua iniziativa volta a comprendere, ridurlo alla rassegnazione e al senso di impotenza, renderlo docile e pronto a firmare il contratto, pur non avendolo letto e/o capito.

E' la condizione di "complessità" applicata in modo scientifico per generare l'asimmetria informativa che vede il cliente-perdente alla partenza, nel percorso e all'arrivo...

La componente tecnica generata e introdotta in modo massiccio nell'offerta è, appunto,  troppo alta affinchè il cliente sia in grado di fare la sua valutazione corretta e, dunque, spesso cade in errore, deve pentirsi, deve cambiare e cambia...

Ma, questa tipologia di società ha messo in conto questo tournover della clientela e se lo gioca, non più sulla qualità del prodotto o del servizio, ma sul piano commerciale.

In Italia, una volta e per comunicare a distanza, avevamo solo la SIP che apparteneva al Gruppo I.R.I., non c'era Internet, potevamo solo fare e ricevere telefonate, le bollette erano abbastanza chiare, si pagavano e tutto finiva lì.

Poi, nel 1994, a cura del solito Romano Prodi alla Presidenza del Consiglio e Carlo Azeglio Ciampi al Ministero del Tesoro, la SIP cambiò nome divenendo Telecom e prossima alla privatizzazione che, come ha ricordato Il Fatto Quotidiano il 26 novemvre 2021, fu una privatizzazione rovinosa con il contributo di Mario Draghi.

Nel febbraio del 1998, con il duo insistente di Prodi alla Presidenza del Consiglio e Ciampi al Tesoro, Corrado Passera fu nominato amministratore delegato di Poste Italiane. 

Passera, risanò la società trasformandola di un nuovo mostro, con l’introduzione di regole meritocratiche e recuperi di qualità postale di livello europeo dei quali non ci siamo accorti, mentre ci rendiamo conto dei costi in progressiva ascesa.

Con la sua "sensibilità" bancaria, vista l'abbondanza dei flussi e dei depositi postali, Passera costituì Bancoposta e Poste Vita.

E, ci fu un'epoca in cui le sedi delle Poste Italiane somigliavano ad un suk nella  kasba, in cui si vendeva di tutto...

A ricordare quel bizzaro periodo, si trova ancora un Catalogo 2013 di Poste.it:

chrome- extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.poste.it/resources/editoriali/posteshop/catalogo_2013.pdf

Nel novembre 2007, nel vortice della diversificazione dell'offerta postale, nasceva l'operatore virtuale "Poste Mobile" che si avvaleva della rete Vodafone, non avendo le infrastrutture necessarie per essere autonoma.

Nel 2013, l'azienda guidata da Massimo Sarmi, trasferisce il traffico da Vodafone a Wind.

Nel febbraio del 2021, con il nuovo AD Matteo Del Fante in carica dal 2017, c'era stato il nuovo cambio di rotta, cessando la collaborazione con WindTre per tornare a Vodafone, dopo avere stressato i clienti con il cambio da Wind a WindTre...

Dopo mesi, nell'ottobre dello stesso anno, si segnalavano disservizi a non finire, coinvolgendo diversi gruppi di utenti.

Denunciate continue cadute di linea, drastico calo della stabilità e della connessione Internet.

Gli esperti spiegavano la caduta di qualità del servizio con  ipotetici peggiori accordi tra Poste Mobile e  Vodafone rispetto ai precedenti con WindTre...

Certo, i "peggiori accordi" paiono tali dal punto di vista dei clienti che ne sopportano le conseguenze, mentre, viene da pensare che siano, invece, fonte di minor costo a fronte del nuovo accordo, e di maggior margine per Poste Italiane.

A distanza di due anni abbondanti, le condizioni non sono migliorate e, per verificarlo, è sufficiente andare su Trustilop per rendersi conto di come, i clienti di Poste Mobile si sentano maltrattati.

Per esempio, il 26 ottobre 2023, un utente ha scritto:

Se potessi darei zero (anzichè una stella prevista come punteggio minimo - NDR).

Siamo nel 2023 e ancora postemobile non ha abilitato la tecnologia VoLTE per tutte le chiamate, ergo quando mi chiamano si interrompe la connessione ad Internet. Per non parlare della velocità internet: pessima.
A mai più.

Altro utente, il 16 ottobre 2023: se potessi mettere zero lo metterei!! scarso il servizio, epiche le richieste, ogni volta mi dicono che ci vogliono 72 ore, in realtà è piu di un mese che aspetto e che sono senza linea internet se mi trovo al cellulare, e dovrei lavorarci, non giocarci.
Ho chiamato cinque volte ho aperto diversi ticket ma nulla ad oggi è cambiato. UNO SCHIFO!!!!!!!! questo sarà l'abbonamento più breve della mia vita! non fate mai questo errore!!!!!!

Vabbè, si potrebbe osservare, non è proprio il loro mestiere ma quando si tratta della loro vocazione storica e naturale performano alla grande!

No!

Neanche il servizio di spedizione soddisfa l'utenza, anzi, le provoca un'evidente e forte insoddisfazione, sempre rilevabile dai siti che se ne occupano...

Ma, nonostante la scarsa attitudine di Poste Italiane, nel senso della qualità del servizio reso, c'è un'enfasi che le si muove dentro per cui farebbe, farà un sacco di altre cose stupende e chissà, come...

Quasi due terzi del capitale sociale di Poste Italiane è in mano al governo italiano, con il  MEF che ha una quota del 29,7% e CDP che ha il 35%.

Da un'azienda in cui lo Stato ha ancora un ruolo così rilevante non si può accettare che il cliente-cittadino sia così evidentemente deluso e tradito nella fiducia che ha concesso.

Un' Azienda partecipata o controllata dallo Stato dovrebbe adottare il comportamento virtuoso delle pratiche commerciali corrette e rappresentare un esempio per tutte le altre società.

Rimandando  ad altro capitolo la questione del diffuso malessere fra i dipendenti certificato da Postini, sportellisti e promotori di Poste italiane  sul piede di guerra con l’obiettivo di vedersi riconosciuta come malattia professionale lo stress da lavoro collegato.